Contenido De Curso
Debe adjuntar:
- Certificado de segundo de Bachiller, o superior.
1- Reglas y Normas básicas de cortesía
• Conceptos
• Factores indispensables en el servicio al cliente
• Importancia de las normas de cortesía en la atención al cliente
• Actitudes claves en las normas de cortesia
• Normas básicas
2- Proceso de la comunicación en el servicio al cliente
• Comunicación
• Elementos de la comunicación
• Tipos de comunicación (comunicación verbal y no verbal)
• Comunicación según: el número de participantes
• Según el mensaje, el canal sensorial, el canal de tecnología, y
• Según el tipo de participantes.
3- Comunicación Asertiva como herramienta de servicio
• Conceptos
• Factores que determinan la comunicación asertiva
• Objetivos y beneficios de la comunicación asertiva
• Interferencia en la comunicación
• Tipos de barreras de la comunicación
• Estrategias para evitar las barreras de la comunicación
4- Servicio o Atención al Cliente
• Concepto de servicio
• Características de los servicios
• Conceptos de Cliente
• Concepto de Servicio al cliente
• Importancia del servicio al cliente
• Reglas para cumplir en el servicio al cliente
• El papel de los empleados en el servicio al cliente
• Elementos del servicio al cliente
• Tipos de Clientes (clientes internos y clientes externos)
• Importancia y Diferencia de los clientes internos y externos
5- Vamos a concentrarnos en el cliente
• 7 formas positivas de la atención al cliente
• 7 formas negativas de la atención al cliente
6- Como abordar a nuestro cliente
• Ventajas al abordar a nuestro cliente
7- Cualidades personales de las personas que prestan servicios
8- Proactividad y el hábito de ser proactivo
• Las 4 bases de la proactividad
• Lenguaje proactivo vs Lenguaje reactivo
9- El valor de la imagen en el servicio al cliente
• La imagen concepto
• Aspectos para tomar en cuenta para potenciar nuestra imagen
• Valores personales para cuidar y perfeccionar
• La imagen personal y profesional
• Imagen y elementos Corporativo
10- Satisfacción y Expectativas del cliente
• 7 maneras de satisfacción del cliente
• Elementos que conforman la satisfacción al cliente
• Grado de satisfacción al cliente
• Decálogo de la satisfacción del cliente
11- Principios de la calidad en el servicio al cliente
12- Marcar la diferencia para un servicio de excelencia
• Concepto
• 8 pasos para marcar la diferencia